Tvoja želja za promenom mora biti veća od tvoje želje da sve ostane isto.

Siniša Ubović

Pre nešto više od deset dana vratio sam se u Sjedinjene Američke Države. Zbog dužeg odsustva imao sam jako napornih par dana ali utisci sa leta nisu zaboravljeni. I da, današnja tema jeste putovanje nacionalnim aviokompanijama iz zemalja za koje sam vezan, za srpsku Air Serbia i američku Delta Airlines. 

Kako navodi AirlineRatings.com Air Serbia je najbolje ocenjena kompanija u regiona jugoistočne Evrope za 2018. godinu. Uz ocenu bezbednosti i kvaliteta usluge na portalu AirlineRatings.com i uz čestitku glavnog i odgovornog urednika Džefrija Tomasa, podseća se i na bogat istorijat srpskog nacionalnog avio-prevoznika. Air Serbia je važan pokretač ekonomije od trenutka kad je nastala. Aviokompanija ima modernu flotu Airbus i ATR aviona, i sada je operativno među najboljima - izjavio je Tomas.

AirlineRatings.com analizira izveštaje regulatornih tela u avio-industriji i vodećih sektorskih udruženja, a izveštaji se formiraju na osnovu kontrole vladinih organizacija, kao i dokumenata koje avio-kompanije dostavljaju nadležnim organima.

Evaluacija obuhvata IOSA sertifikaciju, USA FAA odobrenje, stanje i starost flote, istoriju nesreća, sigurnosni rejting Međunarodne organizacije civilnog vazduhoplovstva (ICAO) zemlje porekla i druge parametre.

Međutim, ove podatke, kompanije koriste da bi privukle putnike i da bi se pokazao kvalitet u koji ulaže kompanija. Da li je zaista tako ne možemo znati dok ne sednemo između sedišta aviona avioprevoznika.

Aviokompanije, koje na neki način predstavljaju zemlju iz koje dolaze imaju status nacionalnih. Ovakvo shvatanje aviokompanija danas više nema toliko smisla kao nekada kada je aviokompanija bilo manje i kada su one bili predstavnici jedne države i nosioci nacionalne zastave (flag carriers, engleski izraz za nacionalne aviokompanije od flag= nacionalna zastava, carriers=avio prevoznici i/ili nosioci).

Nacionalni status danas imaju aviokompanije sa najdužom tradicijom, sa imenom države u svom nazivu ili sa većinskim državnim kapitalom, što je i najčešći slučaj. Nacionalne aviokompanije kao i sve ostale posluju na tržišnim principima ali za razliku od drugih imaju veću zaštitu i podršku države.

Nacionalni avio prevoznici često formiraju mrežu linija ne samo na osnovu profita već i u skladu sa pojedinim nacionalnim interesima, a prema državi imaju i obavezu u slučaju vanrednih situacija ili služe za organizovanje sporadičnog čarter prevoza od državnog značaja.

Mnoge države nemaju svoju nacionalnu aviokompaniju ili ih imaju više. Sjedinjene Američke Države imaju nekoliko velikih aviokompanija koje bi se mogle smatrati nacionalnima. American (nekada American Airlines) i Delta Airines su najbliži definiciji nacionalnih kompanija, a sa njima rame uz rame je i United. Slično je i u mnogo manjoj državi na Bliskom istoku. Ujedinjeni Arapski Emirati nemaju jednu nacionalnu aviokompaniju već imaju nekoliko – svaki emirat ima svoju. Tako je Emirates, nacionalna aviokompanija emirata Dubai, Etihad je nacionalna aviokompanija emirata Abu Dabi, a Air Arabia je iako lowcost, nezvanično i nacionalna aviokompanija emirata Šardže.

Do sada sam svega dva puta putovao sa obe kompanije i kao dve kompanije koje uskoro dočekuju čitav vek u saobraćaju nisam bio oduševljen uslugom koju Air Serbia nudi svojim putnicima. Malo sam istraživao i pronašao dobar tekst i analizu Alena Šćurića koji kaže:

Kod osnivanja Air Serbije najavljena je vrhunska usluga i zabava u avionu. Najavljivani su ekrani u svakom sjedalu, čak i ekonomske klase. Na koncu su putnici business klase dobivali iPod, a oni ekonomske nisu imali najavljenu zabavu. A319/320 flota nema čak ni ekrane za svakih 9 sjedala, kako to ima Croatia, dočim nije moguće ni emitiranje ikakvog programa putnica i reklama kao izvor dodatnih prihoda.

Air Serbia je najavljivala da će putnici u poslovnoj klasi na svim letovima imati aperitiv, te tople orašaste proizvode, na letovima do sat vrmena kanapee, one od jedan do tri sata, a la carte menu, a više od tri sata leta, menu sa tri slijeda jela. Putnici ekonomske klase za letove do dva sata dobivali su srpske snekove, za letove od dva do tri sata hladne snekove i topli obrok, a za duže letove od toga kompletan obrok sa izborom nekoliko glavnih jela, topla i hladna pića i besplatan bar servis. Air Serbia je najavila da će snekovi biti proja, đevrek, pereci, pogačice, pite i bureci. Za ručak i večeru najavila je ćevapčiće, sarmu, punjenu papriku, punjene tikvice, leskovački roštilj, karađorđevu šniclu, prebranac, podvarak, đuveč, mućkalicu. Za doručak najavili su odabir između kontinentalnog i srpskog doručka (burek, kačamak i proja). Na letovima su najavljivali šljivovicu, metalni pribor za jelo, a putnici ekonomske klase dobivali su deku i jastuk. Osobno sam letio na letovima koji su imali deku i jastuk na svakom mjestu. No, ova usluga se nikada nije ostvarila u potpunosti po najavama, a i onaj dio koji se ostvario vremenom je postajao sve skromniji i skromniji, da bi na kraju kompanija putnicima davala kutijice sa minijaturnim i neukusnim sendvičem i majušnom bočicom vode. Deke i jastuci vrlo brzo su nestali iz ekonomske klase.

Kompanija je imala i punu legacy uslugu vezanu uz prtljagu pri čemu su putnici imali pravo predati prtljagu u bunker aviona uz redovnu tarifu karte. Check in na šalterima je bio besplatan za sve kupljene karte.

No, potom krajem prošle godine, uz dovršetak transformacije početkom ove godine, Air Serbia kreće u hibridni model. Uvode se tri tipa tarifa (bijela, plava i crvena) pri čemu u prvom slučaju putnik ima prvo samo na ručnu prtljagu, nema obrok i piće u cijeni karte, a plaća vrlo visok iznos novaca ukoliko se ne checkira elektronički.

Ovo posljednje izazvalo je posebno negodovanje obzirom na nenaviknutost putnika, te činjenicu da se u Air Serbiji vrlo kasno, spram drugih kompanija, uvela mogućnost elektroničkog i self check ina na aerodromu. Sustav još i danas ne funkcionira dovoljno dobro, pa u Zagrebu ipak morate ići na šalterski check-in iako imate samo ručnu prtljagu, pa se postavlja pitanje zašto je uopće uveden, te kako se može naplatiti sankcija za izostanak elektroničkog check ina ako on u ovom slučaju u stvari i ne postoji.

Hrana u avionu se plaćala, no neke klase su imale snack u cijeni karte. Ovo stvara konfuziju, pa i negodovanje kod putnika koji ne razumiju razliku. Ovo znači i da putnici moraju sjesti baš na rezervirano mjesto i ne mogu mijenjati pozicije u avionu, a kompanija to i stvarno rigorozno provodi, čak i kada isto nije logično i kontraproduktivno je. Bio sam u avionu kada je putnica vrlo bučno negodovala jer joj nisu dozvolili da se preseli na mjesto koje nije imalo suputnika do sebe iako je imala malu bebu od godine i pola u krilu sa mnogo dječje opreme, te je bila u poodmakloj trudnoći. I putnik do u ATR-u bio je voljan preseliti se i njoj omogućiti dva mjesta. No, posada to nije dozvolila iako je bilo slobodnih mjesta u avionu. Svi ostali putnici burno su reagirali na ovo inzistiranje.

Želi li putnik rezervirati sjedalo, te ne biti na drugom dijelu avona od svoje rodbine, i ovo plaća, od 3 do 7 EUR. Ovaj sustav sa unaprijed plaćenim mjestima nije baš najbolje funkcionirao i osobno sam na većini letova imao problema sa dobivanjem plaćenih sjedala, te na 7 od 10 letova nisam dobio mjesto koje sam odabrao (do prozora) i platio. Posade pritom nisu mogle napraviti ništa radi politike ne dozvoljavanja promjene mjesta, te vas upućuju na pisanje prigovora, a i sami napišu zabilješku. Ovo i te kako stvara frustraciju. Doslovce se osjećate da vam je netko ukrao novac.

Avioni su izgubili elitnu business klasu, te su udobna sjedala 2+2 i pretvorena je u ono što ima većina europskih prijevoznika, 3+3 identična sjedala kao u ekonomskoj klasi sa neznatno većim razmakom za noge.

Izbor hrane i pića koji se može kupiti u avionu vrlo je skroman i daleko je od onih delicija koje se kupuju u Ryanairu i easyJetu. Ima tu i dobrih iskoraka, poput mogućnosti narudžbe torte i šampanjca (odlična gesta koju možete napraviti svom suputniku), no ipak ponuda je skromna i nije dovoljno motivirajuća, a gladan putnik će svoju potrebu zadovoljiti na aerodromu.

Kompanija je otvorila i istinski impresivnu VIP ložu. Aerodrom Beograd već ima business ložu koju je Air Serbia mogla koristiti bez investiranja ozbiljnog novca u vlastitu. Iskreno loža Air Serbije je neusporedivo luksuznija i udobnija od one Aerodroma Beograd (obije sam višekratno koristio), no ona Aerodroma Beograd je i više nego dovoljna za potrebe malene kompanije poput Air Serbije. Niti je Air Serbia trebala vlastitu ložu po broju poslovnih putnika, a još manje je trebala toliki luksuz. To je možda imalo smisla uz butik-koncept, no danas je breme koje je skupo i puno preveliko za novi koncept hibridne kompanije. Management je pokušao komercijalizirati ložu prodajom usluge drugim kompanijama i drugim putnicima uz financijsku naknadu, no to nije donijelo zadovoljavajuće prihode. Jednako tako pokušao je smanjiti rashode ovog luksuznog objekta kako smanjenjem kvalitete usluge (ponude), tako i skraćivanjem radnog vremena lože. No, i dalje loža jest neisplativa i veliko je, danas nepotrebno, breme kompaniji. Ni prije, a posebno sada, ni Air Serbiji, ni Aerodromu Beograd ne trebaju dvije poslovne lože. Broj putnika, a posebno manjak poslovnih putnika koji je bitno manji nego na zapadu radi lošeg standarda Srbije i bitno manjeg poslovnog backgrounda, svakako ne opravdava dvije lože. Ovako ni jedna od njih ne donosi potrebnu zaradu.

No, prije par tjedana, samo devet mjeseci od ovih ozbiljnih promjena, kompanija se ponovo „predomislila“, pa je ponovo uvela besplatne snekove za putnike ekonomske klase, te bitno poboljšala uslugu u do tada desetkovanoj business klasi. Da se razumijemo, osobno smatram da je koncept spartanske business klase koji danas provede europske kompanije potpuno promašen i pogrešan. Što privlači malobrojne poslovnjake na korištenje business klase ako ne ozbiljan luksuz? A mi im danas dajemo jednake stolice, sa pokojim centimetrom više razmaka i tek natruhe luksuza u obrocima, piću i uslugama prije i za vrijeme leta. Ova business klasa neće privući poslovne putnike koji ne pitaju za novac, ali traže ultimativni luksuz. Ona je jedna od rijetkih prednosti legacy carriera spram LCC. No, svejedno legacy carrieri se i ovdje približavaju LCC. Iskreno mislim da je Air Serbia trebala ostati na konceptu luksuzne 2+2 business klase, te da ponovno uvođenje nekih usluga business klase neće ostvariti velik pomak, posebno u kontekstu spomenutih sjedala koja se neće vračati.

Kada je prelazila na hibridni model Air Serbija je preuredila kabine svih 20 A391/320, bez obzira što je samo četiri godine prije preuredila kabine iznajmljenih aviona. I novac je nepotrebno dva puta potrošen. Kada se otvarala Air Serbija pitao sam zašto se odmah nije išlo sa slim sjedalima, te bi se bilo u trendu i omogućilo veće kapacitete aviona od prvog dana. I bio vrlo kritiziran u tadašnjoj euforiji oko Air Serbije. Danas je jasno da sam bio u pravu.

Zašto komentarišemo uslugu aviokompanija i zašto su nekima važni detalji koje nudi aviokompanija svojim putnicima je pitanje kojim se bave i psiholozi. Kako navode, zaljubljenici u avione i avijaciju bi se prema stepenu fanatizma mogli svrstati rame u rame sa najvatrenijim fudbalskim navijačima. Njihove aktivnosti često prevazilaze obične hobije i pored lova na specifične letove, letove neobičnim, retro ili ultra modernim avionima, i obuhvataju posetu interesantnim aerodromima, fotografski lov na avione i skupljanje najrazličitijih suvenira i sitnica sa samih letova i putovanja.

Osim kupovine raznih klasičnih suvenira aviokompanija, poput privezaka, olovaka, ili značaka, zaljubljenici skupljaju i razne besplatne stvari. Veoma je popularno skupljanje in-flight časopisa koji su inače besplatni i putnici ih mogu slobodno poneti sa sobom, isto kao i salvete, čokoladice sa logotipom kompanije ili kesice sa šećerom. Međutim, veliki broj ljubitelja avijacije voli da skuplja i stvarčice koje nisu besplatne. Na dužim, interkontinentalnim letovima iz aviona nestaju jastučići, ćebad, slušalice pa čak i uputstva za evakuaciju u slučaju opasnosti.

Velike aviokompanije prepoznaju entuzijaste i poštuju njihovu potrebu za sakupljanjem značajnih sitnica (ili krupnijih) pa im neretko izlaze u susret i stavljaju u prodaju razne stare stvari ili prave nove.

Kao nacionalna aviokompanija, Air Serbia bi trebalo, pre svega, da razmisli o ovoj vrsti marketinga a podatke o uspešnosti će najbolje iskazati putnici!

Fly Safe!

Dragan A. Lazić

Na letu dugom nešto više od dva sata putnici ekonomske klase mogu probati poznati ukus domaćih Ribica